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Oferecer experiência de convergência é essencial para fidelizar

Na era do consumidor 4.0, ou as empresas incorporam um modelo unificado para
concretizarem negócios ou ficarão definitivamente com as “sobras” daquelas que
investiram esforços para derrubar as barreiras entre os universos físico e virtual
(desktop e mobile). O conceito omnichannel é justamente esse: a convergência de
informações, processos e experiências em multicanais, por onde o consumidor pode
concretizar a compra, seja em loja física, e-commerce, aplicativo ou redes sociais.

Hoje, ⅔ dos consumidores no mundo já compram utilizando diferentes canais e
gastam um ticket médio 3,5 vezes maior em comparação à experiência em uma
única plataforma. Os dados são da National Retail Federation (NRF), considerado o
maior evento do varejo mundial.

Para o sucesso de uma operação sob essa régua, o primeiro ponto é se colocar no
lugar desse consumidor 4.0. Estamos falando de um cliente amplamente conectado,
informado e que busca por produtos e empresas que dialoguem com seus valores
individuais. E para suprir essa gama de exigências, o mercado precisou evoluir.

Em uma experiência apenas multicanal, a comunicação entre canais não era
requisito básico. Corria-se o risco de um meio não ter acesso às informações do
outro e vice e versa. Na prática, se alguém adquirisse um produto no e-commerce e
fosse trocar na loja física, encontraria, provavelmente, barreiras de verificação, de
cadastro ou, ainda pior, de competição entre os canais.

Com o omnichannel, as bases de dados são integradas e os benefícios repercutem
em outras pontas do negócio, como organização e planejamento de estoque. Você
atinge o princípio da “prateleira infinita”, em que os pontos de operação físicos
também podem acessar o estoque do ambiente online. Ou seja, se o consumidor
quer um produto que não tem na loja, o vendedor pode efetuar a compra pelo e-
commerce e dar como escolha a retirada na própria unidade ou a entrega na casa
dele.

O mindset do vendedor também muda ao ter em mãos tecnologia para novas
oportunidades de venda e de aumento de ticket médio, tudo isso, a partir da oferta
de diferentes opções de compra e retirada do produto. Sem contar os novos
modelos de comissionamento e práticas fiscais que possibilitam um ganho
operacional em agilidade e no custo com logística.

A partir da estratégia de omnichannel, a jornada de compra torna-se mais dinâmica,
ágil e completa e as chances de abandono do carrinho diminuem
consideravelmente. Ao adotá-la, o percentual de desistência da compra, um dos
principais gargalos do varejo eletrônico, cai em média 82%, de acordo com o estudo
E-commerce Radar 2018, realizado pela consultoria Neoatlas.

Fonte: Newtrade

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