Já sabemos que a experiência do consumidor adquiriu papel-chave no varejo diante da transformação digital, que modifica também os hábitos de compra. É o caso do Omnichannel. Mas, afinal, quais são essas mudanças e o que elas significam para o comerciante, pequeno ou médio, que vende seus produtos online ou em lojas físicas?

Mais do que nunca, o consumidor está exigente. No ano passado, li uma frase muito interessante do Jeff Bezos, CEO da Amazon, em uma carta para acionistas:

“Uma coisa que eu amo sobre os consumidores em geral é que as suas expectativas nunca estão estáticas, elas sempre aumentam. Não evoluímos de caçadores-coletores estando satisfeitos. As pessoas têm um apetite voraz por algo melhor. O ‘uau’ de ontem vira o ‘comum’ de hoje. As melhorias estão acontecendo mais rapidamente do que nunca”.

Omnichannel vital

Com o desenvolvimento cada vez mais rápido de novas tecnologias e produtos, esse apetite aumenta. Os negócios precisam, mais do que nunca, estar centrados no consumidor, que espera ser tratado de maneira pessoal, e não mais de forma massificada. Para isso, o conceito de omnichannel se torna vital.

O omnichannel é muito mais do que uma simples variedade de canais de compra e venda. Ele dá ao consumidor a capacidade de ser visto como uma pessoa única em todo o ecossistema de canais de uma empresa, além de facilitar a experiência de compra. Em todos os pontos de contato com o lojista, o cliente terá a mesma experiência.

O controle está todo nas mãos do cliente, que pode tomar decisões em qualquer estágio da sua jornada. Um levantamento da Wirecard sobre hábitos de consumo pelo mundo mostra que nove em cada dez consumidores já pesquisaram um produto na loja física antes de comprá-lo online, ou vice-versa.

No Brasil, 68% dos entrevistados realizam esse procedimento na maioria das compras que fazem. Nesse cenário, o que interessa para o varejista é ter a capacidade de se comunicar com o cliente em todos os canais e por meio de todos os dispositivos disponíveis.

Resultados do omnichannel

Os resultados com esses procedimentos são claros e duradouros para as redes de varejo. De acordo com uma pesquisa do Aberdeen Group que vi recentemente, empresas com estratégias fortes de engajamento omnichannel retêm em média 89% dos consumidores, contra 33% daquelas que ainda não investem na integração dos canais de venda.

Na Orange Business Services, nós apontamos quatro fatores essenciais para o sucesso do varejo na era digital e do omnichannel: lojas físicas digitalizadas, equipadas com tecnologia Wi-Fi e ferramentas que reduzam filas e burocracias no momento da compra; foco no consumidor em todos os canais; autonomia dos funcionários, transformando-os em verdadeiros conselheiros e suporte para os clientes; operação mais ágil e eficaz por meio de soluções de cloud e análise de dados.

Não existe uma fórmula mágica para satisfazer à sede crescente do consumidor por novidades e mais facilidade. Mas uma coisa é certa: sai na frente aquele que souber integrar melhor os seus canais de venda para que o cliente se sinta realmente único e especial.

Fonte: Portal Ecommerce Brasil