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Os sete pilares da experiência do consumidor

Para entender o que é necessário para melhorar o nível de experiência do seu consumidor de sua empresa, é imprescindível fazer a seguinte pergunta: o que o seu consumidor quer e o que ele precisa? Esta pergunta pode ser respondida através de um mapeamento da jornada do consumidor, onde são identificadas a visão do cliente (ações), pontos de contato com a empresa (sistemas, processos ou pessoas) e os sentimentos de cada momento, sendo possível diagnosticar:

– Processos a serem simplificados e/ou integrados;
– Barreiras e “dores” a serem removidas;
– Sinergia e alinhamento necessários;
– Conteúdos relevantes a serem disponibilizados;
– Necessidades não atendidas.

Experiência Amazon

Com a aquisição da Whole Foods pela Amazon, muito se tem discutido e especulado sobre os seus motivos, objetivos e os impactos para o varejo atual, que já passa por significativas transformações. Mas quais serão os próximos passos da Amazon e o que novas experiências de compra o consumidor pode esperar?

Quando falamos de experiência do consumidor, certamente a Amazon é uma das principais referências no assunto. Ela vem sendo indicada constantemente como uma das empresas com melhor experiência para o cliente, sendo pioneira e inovadora em diversas frentes, sempre focadas no seu consumidor.

Como exemplos, temos: Amazon Go: loja com experiência de compra associada a alta tecnologia, sem fila e sem caixa; Amazon Dash: dispositivo para compra de itens de grande consumo, como sabão em pó, pasta de dente, cereais matinais, etc; Amazon Lockers: armários para entrega e coleta de produtos em locais de conveniência/passagem.

Na semana passada, a Amazon lançou um novo serviço, ainda em fase de experimentação, o Amazon Prime Wardrobe. Resumidamente, o consumidor recebe em uma caixa, peças de roupas para experimentar em casa. Caso ele deseje ficar com uma determinada quantidade de peças, pode receber 10 a 20% de desconto, sendo que as peças não desejadas são devolvidas, sem custo para o cliente no mesmo recipiente.

Este serviço é uma solução desenvolvida pensando na melhoria da experiência do consumidor, englobando a conveniência, simplicidade e praticidade, rompendo os principais atritos e dificuldades de uma compra de vestuário pela internet.

Neste caso, o que chama a atenção não é tanto pela inovação, pois no Brasil mesmo encontramos exemplos de empresas com a mesma essência de serviço, como a Soph, The Hunch Box e Upper Bag, mas sim a implementação de um modelo diferenciado, com essência de startup em uma empresa do porte da Amazon.

Experiência em serviços

A experiência em serviços é ainda mais relevante na percepção do cliente, sendo fundamental para a manutenção da relação de consumo. No setor aéreo, temos como exemplo a Gol, que lançou um aplicativo que permite a realização do check-in através da biometria de reconhecimento facial, facilitando e agilizando todo seu processo.

Ainda no setor aéreo, algumas companhias passaram a disponibilizar, em determinados trechos e aeronaves, Wi-Fi para acesso à internet. Nos dias de hoje, como ficar horas sem estar conectado? Também foram lançados aplicativos com conteúdo para utilização durante o voo, informativos sobre o status do voo, além de condições e alerta de trânsito.

Todas estas soluções foram desenvolvidas buscando inovação com tecnologia e mobilidade, sempre baseada na experiência, conveniência e necessidades do cliente. A jornada do consumidor de uma companhia aérea não inicia no balcão de check-in e não termina no seu desembarque.

Os pilares da experiência do consumidor

As experiências que serão desenvolvidas para o consumidor, a partir do mapeamento de sua jornada, devem sempre ser orientadas de acordo com os pilares abaixo:

1. Consumidor no epicentro: ouça o seu consumidor, ele lhe fornece informações preciosas para o futuro de seu negócio. Utilize os canais diretos da sua empresa, as redes sociais ou pesquisas direcionadas;

2. Inovação: pense nas necessidades futuras, não tenha apenas a visão do que o seu negócio entrega hoje, mas o que o consumidor vai querer e precisar amanhã;

3. Mentalidade de startup: ter agilidade e, em determinados casos, ser disruptivo na solução;

4. Omnichannel: o consumidor enxerga uma única empresa, independente do canal que ele está tratando;

5. Resultados: entregar resultados para obter resultados;

6. Engajamento: a cultura da experiência voltada ao consumidor deve estar no DNA da sua empresa;

7. Experiência fluída: tem que ser simples e ágil, sem atritos!

Uma estratégia voltada exclusivamente no preço não é o suficiente para garantir o sucesso de seu negócio. É essencial que sejam atendidas as necessidades do consumidor, como indivíduo único, através do sucesso das experiências em toda sua jornada de consumo.

* Roger Abe é gerente de projetos da GS&Consult, consultoria especializada em estratégia e soluções para o varejo e indústria do Grupo GS& Gouvêa de Souza.

 

Fonte: Mercado e Consumo

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