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Paquetá reinventa modelo de atendimento ao consumidor

A Paquetá The Shoe Company acaba de implementar na prática uma tendência de varejo muito proclamada, mas ainda pouco aplicada pelo mercado: a experiência multicanal. Os clientes das três bandeiras do Grupo – Paquetá, Paquetá Esportes e Gaston – vivenciam as facilidades de um sistema que rompeu a barreira entre os ambientes físico e virtual.

A iniciativa, pioneira no segmento, teve um resultado de vendas 30% superior ao esperado já no primeiro mês. “O varejo está há cem anos igual. Nós nos propusemos a reinventar o modelo de atendimento ao consumidor e a resposta está sendo melhor do que imaginávamos”, afirma Marcos Ravazzolli, diretor de Varejo da empresa que planeja faturamento de R$ 1,2 bilhão em 2017.

O sistema Multimix, em funcionamento nas 82 lojas do grupo no Rio Grande do Sul e em Santa Catarina, permite ao consumidor conhecer um produto na loja física e comprá-lo na Internet, ou vice-versa; comprar na Internet e retirar na loja; comprar em uma loja e retirar em outra, comprar produtos de qualquer bandeira em qualquer loja, entre outras possibilidades impensáveis no modelo tradicional do varejo. Dentro da bandeira, o cliente ganha flexibilidade passa fazer tudo o que quiser.

“O Grupo evoluiu para integrar os sistemas de venda e unificar canais, ampliando as opções de consumo e de relacionamento com a marca”, destaca Ravazzolli. Chama atenção o baixo investimento para tamanha revolução, cerca de R$ 500 mil. De acordo com o executivo, o desenvolvimento do aplicativo usou como base a estrutura de e-commerce já em funcionamento.

Fora isso, somente o custo dos 82 terminais de computador, instalados em cada loja. Os telões touch, totalmente intuitivos, são operados pelos vendedores no caso do cliente não encontrar o produto que procura. Caso a loja não tenha a cor, o tamanho ou o modelo solicitado pelo cliente, é possível comprá-lo pelo e-commerce, com entrega em casa em até 24 horas.

Ravazzolli comenta que um dos principais problemas do varejo é a ruptura da venda na loja, que gera uma experiência negativa para o consumidor. “No segmento calçadista, a chance de ruptura é muito maior, porque envolve uma grade de pelo menos oito tamanhos e ninguém tem estoque infinito”, explica.

O Multimix soluciona este inconveniente usando todo o estoque do e-commerce para atender as lojas. Os cerca de 1.500 vendedores do Grupo foram treinados para se adaptar à nova realidade. Todas as vendas são computadas para o gerente e o vendedor da loja, independente de onde venha o produto. No segundo semestre, o Multimix chega também às 68 unidades da Esposende, bandeira do Grupo no Nordeste, o que ampliará para 150 o número total de operações da Paquetá The Shoe Company com experiência multicanal.

 

Fonte: Portal Falando de Varejo

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