A Riverbed, empresa de performance digital, acaba de divulgar os
resultados da sua Pesquisa de Tendências Digitais para o Varejo em 2019,
que traz insights e perspectivas dos consumidores em relação à
experiência digital de compra e o que os varejistas podem fazer para
garantir a satisfação e fidelidade. Segundo a pesquisa, as lojas físicas
aumentarão o potencial de crescimento se investirem nesse aspecto.
Dentre os três mil entrevistados, 89% afirmaram que uma experiência
positiva durante a compra digital tem tanto impacto para gerar fidelidade
à marca quanto o preço e 79% acreditam que para as lojas físicas se
manterem competitivas, devem se adequar à essa tendência e garantir
uma experiência digital de qualidade em um período máximo de três anos.

“Isso não significa que os varejistas precisam investir em todas as
tecnologias que surgem, mas encontrar o ponto ideal entre tecnologia e
expectativas do consumidor, além de ter a infraestrutura correta para
apoiar as iniciativas digitais e capacidade de medir e gerenciar a
experiência digital do cliente”, explica Eduardo Lopes, country manager da
Riverbed para a América Latina.

Uma nova estratégia digital para salvar as lojas físicas
Atualmente, um dos maiores desafios das lojas físicas é a queda do
movimento, que vem causando o fechamento de muitos comércios, mas
ainda existe uma enorme oportunidade para atrair os clientes novamente.
Segundo a pesquisa da Riverbed, após uma experiência digital satisfatória,
47% dos entrevistados decidiram visitar a loja física da marca. Dentre os
recursos mais importantes para os consumidores, em primeiro lugar vem
o carregamento rápido de sites e apps (57%), seguido por um design
atrativo incluindo fotos e vídeos (54%). Foram avaliados também
aplicativos de cupons de desconto, fidelidade e prêmios (45%), opção de
comprar online e retirar na loja física (43%), avaliações (40%), acesso
rápido ao SAC via chat (36%) e recursos interativos de personalização e
pré-visualização de produtos (25%).

Experiência digital 360º

Para os consumidores, a experiência digital não se limita à plataforma
online. Eles esperam que mesmo nas lojas físicas os varejistas ofereçam
serviços e recursos que melhorem a experiência de compra. Entre as
ofertas mais populares estão o Wi-fi (34%), app mobile específico para
lojas (27%), recebimento de nota fiscal por e-mail (25%), oferta de cupons
de desconto (22%) e totens de autoatendimento para realizar pedidos e
assistente virtual (menos de 14%).

Por outro lado, levar os clientes para a loja física exige investimento em
novas tecnologias ou espaços digitais para incentivá-los. De acordo coma
pesquisa, o principal recurso seria uma compra automatizada, sem a
necessidade do vendedor (36%), seguido de prateleiras inteligentes com
sensores automáticos para manter o estoque (29%), realidade virtual
aumentada (23%) e a abertura de uma loja temporária em local de alto
tráfego (22%), modelo conhecido como pop-up.

Homem vs. Máquina

Outro ponto que divide opiniões é o serviço de entrega de produtos via
drone. Enquanto 43% dos consumidores apoiam (24% acham boa ideia e
19% acreditam que seja eficiente), 57% discordam (sendo que 35% acham
a opção desnecessária e 22% não acreditam na eficiência do serviço).
Quando se fala em atendimento, embora, 85% digam que gostariam de
interagir com os humanos em vez de um robô, pelo menos em parte da
experiência de compra, o cenário muda quando se trata de detalhes
específicos. Para trocas ou ajuda para localizar um item, mais da metade
dos entrevistados gostaria de interagir com humanos, enquanto a
tecnologia ainda é favorita para compras (63%) e recomendações (67%).
Outros 15% afirmam que todo atendimento humano poderia ser
facilmente substituído por um chatbot.

Satisfação do cliente

Não há nada pior do que um consumidor insatisfeito e 71% dos
compradores que tiveram uma experiência digital ruim decidiram comprar
em outra loja (39%), contaram aos amigos e família sobre a experiência
negativa (38%), entraram em contato com o SAC para reclamar (27%),
devolveram a compra (26%) e postaram avaliações negativas na internet
(19%).

Se por um lado, os consumidores anseiam por ótimas experiências digitais
por outro, muitos ainda ficam com o pé atrás quando se trata de lojas que
usam dados pessoais para oferecer experiências mais personalizadas. A
maioria (54%) prefere não sacrificar seus dados pessoais, enquanto 46%
estão dispostos a fornecer os dados em troca de um serviço mais
personalizado.

“A Riverbed está empenhada em ajudar os varejistas neste cenário digital
e a tecnologia SD-WAN tem sido um diferencial competitivo para as
operações de TI do Varejo atender à demanda de uma base de clientes
que evolui rapidamente e se mostra cada vez mais exigente”,
complementa Lopes.

A Pesquisa de Tendências Digitais para o Varejo em 2019 da Riverbed foi
concluída no início de janeiro deste ano pela Wakefield Research com 3
mil consumidores dos Estados Unidos, Austrália e Alemanha.

Fonte: Portal Newtrade