A Quarta Revolução Industrial redefiniu as expectativas dos clientes. O lançamento e
aprimoramento de tecnologias, como as mídias sociais, os smartphones e a
Inteligência Artificial, impactaram significativamente o que os consumidores
esperam.

Atualmente, a experiência do cliente é um dos diferenciais competitivos das
companhias, e as equipes de atendimento ao cliente passam por uma elevação de
seu papel nos negócios. Segundo o State of Connected Customer, 80% dos clientes
consideram a experiência com uma empresa tão importante quanto os produtos
que ela oferece. Entre os brasileiros, esse número bate os 89%.

Pensando nesse cenário, a Salesforce acaba de divulgar a terceira edição do
relatório State of Service, que entrevistou mais de 3,5 mil agentes e tomadores de
decisão em todo o mundo, para apontar tendências de atendimento aos clientes.

Além disso, o estudo também mapeou os maiores desafios e prioridades das
empresas, a mudança do papel dos agentes de atendimento, os impactos da
inteligência artificial (IA) e o papel dos trabalhadores remotos no atendimento ao
cliente conectado.

Para 80% dos tomadores de decisão, diretores e líderes da área de serviço ao
consumidor entrevistados pelo State of Service 2019, as novas tecnologias estão
transformando as expectativas dos clientes sobre suas empresas. Entre os líderes
brasileiros, esse número representa cerca de 90% dos entrevistados.

A modernização das equipes de atendimento, a revisão dos fluxos de trabalho e o
investimento em novas tecnologias, estão no topo das tendências globais para o
aperfeiçoamento dos serviços aos consumidores. Para 82% dos líderes
entrevistados, o atendimento ao cliente de sua companhia precisa se transformar
para manter-se competitivo. Entre os participantes brasileiros da pesquisa, esse
número fica em 73%.

Principais desafios no Brasil
No Brasil, 300 profissionais e líderes de atendimento ao cliente foram entrevistados.
As mudanças nas expectativas dos clientes se refletem especialmente nas
prioridades das equipes de atendimento.

Indicadas pelos líderes da área – empatadas em primeiro e segundo lugar – estão:
melhorar as habilidades da força de trabalho, capacitando os agentes para funções
mais complexas e estratégicas; e o investimento em tecnologias de serviços, para
municiar as equipes. Em terceiro e quarto, também empatadas, estão: integrar os
serviços em toda a empresa e incrementar os processos e fluxos de trabalho.

Em contrapartida, os profissionais brasileiros se deparam com desafios como
acompanhar as mudanças nas expectativas dos clientes, as restrições orçamentárias
e com ferramentas e tecnologias insuficientes para o desenvolvimento de um bom
trabalho. Apenas 69% dos agentes brasileiros dizem ter todas as tecnologias
necessárias para realizar seu trabalho.

Para superar os desafios, 88% dos decisores dizem realizar investimentos
significativos no treinamento de profissionais, e 78% indicam que melhorar as
habilidades da força de trabalho é uma prioridade de suas empresas para os
próximos dois anos.

Inteligência Artificial
A Inteligência Artificial (IA) é uma das principais tecnologias da quarta revolução
industrial. Globalmente, mais da metade das organizações (56%) estão buscando
maneiras de usar a IA como uma solução potencial para executar tarefas que
normalmente exigiriam interação humana, deixando os atendentes livres para
outras funções.

Enquanto a adoção ainda se encontra em estágio inicial no atendimento ao cliente –
apenas 24% das organizações utilizam IA –, a projeção de crescimento na área é de
143% nos próximos 18 meses.

Entre as empresas brasileiras a tecnologia tem uma estimativa de crescimento em
torno dos 133%, no mesmo período. O número está um pouco abaixo da média
global (143%), e atrás de países como México (300%), Alemanha (293%), Singapura
(267%), França (229%), Reino Unido (177%), Estados Unidos (174%) e Canadá
(153%).

Além disso, 37% já utilizam a tecnologia de IA para o atendimento aos
consumidores, No Brasil. O País está em quarto lugar, atrás de Índia (46%), Países
Nórdicos (36%) e o Japão (33%). Já 42% dos serviços brasileiros tem planos para o
uso nos próximos 18 meses, a taxa é a terceira mais alta, atrás apenas de México
(50%) e Singapura (49%).

No caso dos Chatbots com IA, 30% das empresas do País usam a ferramenta para
contato com os clientes e 41% tem planos para o uso nos próximos 18 meses. A
projeção de crescimento dessa tecnologia no Brasil é de 137%, alinhada com os
136% da média global.

“As empresas estão entendendo os benefícios da IA para os negócios, à medida que
esta tecnologia está amadurecendo, novas possibilidades surgem e o interesse
empresarial aumenta”, comenta Fabio Costa, General Manager da Salesforce para
Brasil. “IA vai auxiliar as equipes de atendimento a focarem em problemas mais
complexos e no relacionamento com os consumidores”.

Relacionamento digital e omnicanal
Os clientes estão cada vez mais conectados, principalmente nos canais digitais.
Segundo o State of Connected Customer 2018, um consumidor usa em média 10
canais para se comunicar com as empresas e esperam que o atendimento mantenha
o mesmo nível em todos eles. Os profissionais têm percebido isso e entre os
brasileiros 80% observam um aumento no volume de casos por meio de canais
digitais de suas empresas.

Os profissionais de atendimento ao cliente têm compartilhado metas e métricas
com outras áreas das empresas, 83% dividem com os times de vendas, 76% com a
equipe de e-commerce e 73% com o time de marketing. Essa tendência tem gerado
novas dinâmicas de trabalho nas empresas, com maior suporte das áreas para
complementar os trabalhos uns dos outros, promovendo melhores experiências
durante a jornada dos clientes.

“A integração entre as áreas da empresa é um dos pontos primordiais para uma
melhor experiência dos clientes. O alinhamento das estratégias e o
compartilhamento de métricas e metas entre as áreas da empresa, principalmente
as que têm contato com o cliente, são determinantes para entender e aprimorar a
jornada dos clientes”, comenta Fabio.

Trabalhadores móveis na linha de frente das marcas
O serviço de atendimento não passou apenas para o digital, ele também foi
transferido para fora dos limites do escritório. Atualmente, o serviço de
atendimento remoto (realizado em campo, na casa ou no trabalho do cliente) é uma
grande iniciativa para as equipes de atendimento em todos os setores, à medida
que essas buscam elevar as experiências dos clientes a um novo nível.

Não à toa, 92% dos líderes brasileiros dizem que a experiência do cliente com um
trabalhador remoto é reflexo de suas empresas e 85% dizem que fornecem a esses
colaboradores a tecnologia e os recursos necessários para realizar um bom trabalho.
“O atendimento remoto exige investimentos em tecnologias móveis e sistemas que
permitam aos atendentes acessar informações de maneira rápida e efetiva. Por
estarem na linha de frente com o cliente, qualquer erro ou lentidão prejudica a
experiência com a marca”, aponta Fabio.

Segundo o estudo, 60% dos líderes brasileiros aumentaram o número de
funcionários móveis no último ano e 84% esperam aumentar o número de
trabalhadores móveis no próximo ano.

Fonte: Newtrade