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Pesquisa revela que atendimento ao cliente pode ser repensado

Investir no pós-venda não é sinônimo de aumento da satisfação dos seus clientes. Recentemente a Forrester Consulting realizou uma pesquisa com 247 empresas localizadas no Brasil, Estados unidos, México, Reino Unido, Alemanha e China. O público alvo foram os influenciadores e tomadores de decisão da estratégia de serviços aos clientes. O resultado tem mudado a visão de diversos diretores de vendas e marketing. É uma quebra de paradigma. Para a grande maioria das empresas direcionar seus investimentos para redução do tempo de atendimento (SLA) impacta diretamente no aumento da satisfação dos seus clientes.

O que passa despercebido é o fato de que o pós-venda é associado, por mais da metade dos consumidores, principalmente com problemas e dúvidas. De acordo com a pesquisa grande parte dos chamados, ocorrências, tickets… estão relacionados com (a) auxílio na primeira utilização, (b) perguntas sobre as potencialidades do produto, (c) perguntas sobre onde é possível encontrar mais informações sobre o produto/serviço e (d) perguntas sobre compatibilidade do produto.

O ponto alto das descobertas é que empresas que utilizam informações do pós-venda para interagir com o cliente durante a fase de compra (pré-vendas) aumentam efetivamente a satisfação dos seus clientes, geram vínculo de lealdade e consequentemente fecham mais negócios. Em números, 74% das empresas analisadas identificaram abandono da compra na fase em que o cliente está explorando e descobrindo sobre produtos/serviços. Isto ocorre principalmente por falta de informação. Adivinhe quais informações? Justamente aquelas que estão sendo diariamente respondidas pelas equipes de atendimento ao cliente.

Como mudar a visão do departamento de atendimento ao cliente de centro de custo para centro de lucro? De forma fácil e rápida, três dicas, (a) criação de FAQs (perguntas frequentes) e disponibilização em um canal público, seu cliente gosta da opção self-service, (b) interaja em tempo real com seu cliente, algumas empresas estão já disponibilizando em seus sites de produto chats para que atendentes interceptem o cliente no momento da descoberta e (c) esteja presente nas comunidades digitais que falam do seu produto, empresa ou segmento.

Esta é uma estratégia que em breve estará em todos os planos integrados de vendas e marketing, com linhas de investimento em big data, experiência do cliente e jornada do cliente omnicanal. Cabe aos gestores decidirem iniciar o mais breve possível e deixar que os concorrentes sigam seus passos e que não seja ao contrário.

* Christian Geronasso, arquiteto de valor da Pelissari Gestão e Tecnologia

Fonte: Portal Noticenter

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