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Proximidade, agilidade e conveniência: o que esperar das lojas do futuro

Fazer compras online é bom, mas ir até uma loja para tomar a decisão
certa, às vezes, é fundamental. Não por acaso, embora as vendas virtuais
estejam em alta, mais de 40% dos clientes ainda dão preferência absoluta
à possibilidade de ver e tocar uma mercadoria antes de comprá-la. Além
disso, cerca de um terço dos consumidores afirma que não quer esperar
— e, por isso, prefere ir até um ponto de venda físico para comprar
produtos, comidas e bebidas sem demora.

O fato é que estamos diante de uma era de desejos conflitantes, com
clientes demandando novos modelos de atendimento dos varejistas e
comerciantes de um modo geral. De um lado, a conveniência de fazer
pedidos sem sair de casa; do outro, a experiência prática das lojas. Sendo
assim, é hora de pensarmos em como podemos juntar o melhor desses
dois mundos, trazendo a tecnologia digital e a capacidade de
personalização das lojas tradicionais para atender de modo completo as
necessidades dos clientes.

Mudança de padrões

Vale destacar que estudos indicam que, em um futuro próximo, teremos
consumidores mais velhos, menos ricos, que viverão em residências
menores e que terão mobilidade restrita. Ao mesmo tempo, a população
mais jovem e que vive em áreas urbanas prefere um estilo de vida mais
sociável, rápido e baseado em experiências. Saber combinar essas
tendências é, portanto, uma tarefa complexa.

Uma das estratégias adotadas pelos varejistas é a criação de lojas
pequenas, localizadas em áreas densamente povoadas. Elas visam
oferecer experiências mais convenientes, produtos selecionados e
atendimento mais rápido e sem atritos para as frequentes visitas de
consumidores para compras de dia a dia.

Físico + online

Por exemplo: a Target, uma das mais importantes lojas de departamento
dos Estados Unidos, tem adotado essa estratégia, integrando as jornadas
online e física dos clientes trabalhadas de forma inteligente. A rede norte-
americana investiu na evolução de seu modelo de negócios, testando
soluções que incluíram a implementação de lojas menores, pedidos online
com opção de retirada na unidade física, entregas por drones e até uso de
robôs em seus pontos de venda. Já são cerca de 100 lojas nesse modelo,
com recursos que estão se tornando seu maior trunfo na concorrência
com os e-commerces como a Amazon.

Podemos dizer que os consumidores de hoje procuram conceitos de
varejo que ofereçam proximidade, velocidade e conveniência. O valor
agregado de uma loja no formato “conveniência”, ou c-store como vem
sendo chamado esse modelo, está na facilidade de acesso e na disposição
de produtos selecionados, o que permite atender a demanda por
agilidade cada vez mais pedida pelos clientes. Isso enfatiza a necessidade
de as lojas terem operações inovadoras, que sejam eficientes, flexíveis e
acessíveis – da entrada do cliente na loja até a conclusão de seu
pagamento.

Fim das filas

Isso porque, para a maioria dos consumidores, fazer compras com
eficiência significa gastar menos tempo na fila. Pesquisas mostram que,
em média, os clientes gastam 31% do tempo em uma loja esperando na
fila para pagar. Isso é muito mais do que um simples inconveniente —
essa demora pode ter um grande impacto negativo nas receitas, pois não
é raro que as pessoas desistam de esperar e escolham outras opções na
concorrência. Quase metade dos clientes afirma que a facilidade para
entrar e sair da loja determina onde eles farão suas compras. Eles também
indicam que a flexibilidade nas opções de pagamento é fundamental para
que eles decidam onde comprar.

Self-checkout

Um elemento chave para tornar as c-stores mais convenientes é adicionar
a opção de self-checkout (SCO) ao lado da estação de pagamento
tradicional. Levantamentos internacionais apontam que a combinação de
SCO com self-service, por exemplo, aumenta o total gasto pelos clientes
em até 30%.

O varejo avança a passos largos em direção à uma realidade cada vez mais
tecnológica para os clientes e lucrativa para as empresas. Escolhendo os
melhores parceiros para desenvolver soluções customizadas para as
necessidades de seu negócio, é possível driblar os desafios de aumentar a
velocidade e a conveniência das lojas — tornando a companhia em uma
vencedora no dinâmico cenário de varejo de hoje.

*por Elias Rogério da Silva, CEO da Diebold Nixdorf

Fonte: Portal Ecommerce Brasil

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