Com um mercado extremamente competitivo e ofertas atraentes, fica cada vez mais
difícil de conquistar um cliente. A melhor forma do vendedor fidelizar os
consumidores é demonstrar real vontade em atender genuinamente as
necessidades. Assim, os produtos e serviços ofertados passam a representar valor.
“E as chances de o comprador voltar ao estabelecimento e, até mesmo, de indicá-lo
a outras pessoas, são grandes”, diz Carlos Cruz, diretor do Instituto Brasileiro de
Vendas (IBVendas)
Segundo Crus, as pessoas estão cada vez mais exigentes e, com isso, acabam
valorizando um bom atendimento que, se for somado a bons preços e vantagens, o
sucesso da venda e do seu retorno na loja é quase que certeiro. Saber identificar o
perfil de um cliente é uma outra forma de fidelizá-lo. Confira abaixo os perfis
identificados por Cruz:

Promotor
É aquele que gosta do atendimento do vendedor, defende a marca e a indica para
novos possíveis clientes, o que acaba multiplicando a força de venda da loja. Para se
ter uma ideia, empresas que contam com 80% de clientes promotores estão no
caminho certo para excelência;

Neutro
É aquele que simplesmente não se importa. Ele experimenta o produto ou serviço,
mas não repara na diferença. Não vai falar bem nem vai criticá-lo e pode ser
seduzido facilmente pelo concorrente;

Detrator
É aquele que fala mal, seja da qualidade do atendimento, do serviço ou do produto.
Ele sempre vai dizer que não vale a pena gastar o dinheiro com a loja. Inclusive, há
grandes chances de ele criticar nos populares sites de reclamações e nas redes
sociais.

Como identificar o consumidor dentro desses três perfis? Utilizando o NPS (Net
Promoter Score), que nada mais é do que um método de avaliação da lealdade do
cliente, onde é realizado uma pesquisa simples e objetiva, perguntando: “em uma
escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos indicar para um amigo seu?”.
Quem responde entre 0 e 6 é um cliente detrator; as respostas entre 7 e 8 sinalizam
os neutros; e somente 9 e 10 são as notas que correspondem aos promotores.

As empresas têm que entender que não basta ter somente bons produtos e estar
bem localizada. Elas precisam ter profissionais que proporcionem uma experiência
diferenciada e, com isso, fazer com que os clientes saiam satisfeitos a ponto de
indica-las para amigos e familiares. Muitas vezes, as empresas gastam rios de
dinheiro com publicidade, mas esquecem de cuidar dos clientes, que acabam por ter
uma visão negativa do negócio.

Fonte: Newtrade