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Retenção de talentos: inovações nas empresas de contact center

Dados do Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing (Sintratel) mostram que
somente na região metropolitana de São Paulo existem aproximadamente 100 mil
profissionais atuando no setor de contact center. Ao mesmo tempo em que ele é
um dos setores que mais emprega no País, é também um dos que mais sofre com a
rotatividade. Para reduzir os índices de turnover e reter talentos, as empresas vêm
investindo em programas internos de formação, plano de carreira e parcerias com
instituições de ensino.

É o caso da Orbitall, que firmou um acordo com universidades em São Paulo e em
Campina Grande – polos onde a empresa atua – para estimular os colaboradores a
se qualificarem. “Em Campina Grande, nossa taxa de profissionais bilíngues
ultrapassa 70%. Em São Paulo, esse número é um pouco menor, cerca de 40%, mas
isso reforça a nossa preocupação com o desenvolvimento do nosso profissional”,
explica Silvia Aragão, Diretora Executiva da empresa.

Já a Atento investe na reciclagem dos funcionários de acordo com necessidades
apontadas pela ouvidoria organizacional, pela pesquisa de clima, por grupos focais
coordenados pela área de RH ou pelo próprio gestor. “Isso nos faz agir de acordo
com necessidades específicas” diz Majo Martinez, VP de Recursos Humanos da
companhia.

Com espírito de startup, a 99 compartilha os resultados da companhia de forma
permanente para que os funcionários tenham noção da sua contribuição nos
resultados. “Criamos também um ambiente acolhedor para que todos entendam
que somos muito mais do que uma central de atendimento. Somos parte
fundamental da jornada dos nossos passageiros e motoristas”, diz Caio Poli, Head de
Customer Experience da empresa de mobilidade.

Game para motivar as equipes

Na AeC, o segredo para ter um turnover de apenas 1% tem nome: Robbyson.
“Nossos atendentes pertencem a uma geração à qual as antigas regras de trabalho
não se aplicam mais. Eles valorizam a independência, o protagonismo, o respeito e,
sobretudo, clamam por um modelo no qual sejam reconhecidos por aquilo que
desempenham”, diz Warney Araujo, diretor de gestão de pessoas da empresa.

A plataforma de gamificação para a gestão de pessoas estabelece contato com os
colaboradores, em tempo real, com informações sobre o seu desempenho e
caminhos para melhorias. A cada tarefa cumprida ou resultado alcançado, o
atendente é recompensado com “moedas” virtuais. Esse benefício pode ser trocado
por centenas de itens e experiências, que vão de mochilas a ingressos de cinema e
dias de folga.

Fonte: Consumidor Moderno

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