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Saiba como medir a satisfação de seus clientes

As maiores empresas do mundo usam o NPS (Net Promoter Score). Trata-se de uma metodologia criada pela Bain & Company, para mensurar o quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais interage.

Segundo Daniel Uno, consultor da Bain & Company, em artigo publicado no portal Endeavor Brasil, o NPS pode inclusive ser um dos KPIs (Idicadores de Desempenho) de médio/longo prazo, sendo utilizado para implementar e acompanhar melhorias.

Uno é realista: “não é algo que resolverá seus problemas do dia para a noite, mas que te dará um panorama geral dos pontos fortes e fracos do seu negócio”, diz. Veja a segui as dicas do consultor para implementar o NPS na sua empresa:

1. Para que usar

O NPS deve ser usado para medir a satisfação de um público específico – quem a empresa já se relaciona e com quem quer melhorar seu relacionamento. Dependendo do intuito, podem ser clientes ou até funcionários da empresa, por exemplo. De forma simplificada, a avaliação é baseada em duas perguntas:
• A parte quantitativa, sempre medida em uma escala de 0 a 10: “O quanto você nos recomendaria (ou recomendaria algum produto) para um amigo?”
• Parte qualitativa: “Por que você deu esta nota?”

2. Como é calculado

Os respondentes são divididos em 3 categorias, com base nas notas que dão: Promotores, Neutros e Detratores. A Bain parte do princípio de que os respondentes que dão as notas 9 ou 10 podem ser chamados de Promotores. São pessoas que gostam da empresa, estão satisfeitos, querem continuar nesta relação e incentivam amigos para que se envolvam com esta empresa (marketing boca-a-boca).
Os respondentes que dão notas 7 e 8 são os Neutros: não ajudam a espalhar a marca, mas também não atrapalham. E por fim, os que dão notas de 0 a 6 são os Detratores – pessoas insatisfeitas, que não tiveram uma boa relação e que chegam a prejudicar a imagem da empresa e a espantar clientes. No fim das contas, isso é contabilizado em um valor que corresponde ao seu NPS.

3. Fórmula para gerar o indicador

(Promotores – Detratores) / Número total de respondentes:
Por exemplo, vamos supor que 100 pessoas responderam sua pesquisa. Se 40 deram notas 9 ou 10 (Promotores), 50 deram notas 7 ou 8 (Neutros) e 10 deram notas de 0 a 6 (Detratores), então o cálculo seria: NPS = (40-10)/100 = 30%
Note que o número de Neutros é contabilizado apenas no número total de respondentes. As formas mais comuns de lidar com não-respondentes são: ignorar do total ou contabilizar como Neutro.

4. Variações

A métrica é ampla e adaptável, sempre com o intuito de mensurar relacionamento e satisfação. O que varia são os percentuais de referência entre as diferentes indústrias. Por exemplo, uma empresa de telefonia pode ter um NPS negativo e estar dentro da média da indústria. Mas já um baixo, da ordem de 10%, poderia ser catastrófico para um varejista online. Na medida do possível, é importante também mensurar o de seus concorrentes.

5. Com que frequência fazer

Pode ser trimestral ou semestral. O mais importante é medir numa frequência que permita acompanhar as melhorias que vem sendo identificadas e aplicadas. É necessário que haja tempo para o cliente reconhecer uma mudança antes de responder novamente a pesquisa.
Mas não adianta usar NPS se não há um acompanhamento planejado. A ideia do método é conflitar a visão interna (como achamos que somos) e a visão externa (como as pessoas nos percebem) da companhia, para então conhecer as reais fortalezas no negócio, que normalmente vêm no feedback dos promotores, e as reais fraquezas, que aparecem nos comentários dos detratores e, com isso, melhorar o que for necessário.

6. Por onde começar

• Defina seu público (clientes ativos, funcionários)
• Adapte as perguntas à sua realidade (“o quanto recomendaria” / “avalie sua experiência” / “o quão satisfeito”) e sempre peça o racional por trás da nota. A pergunta qualitativa é a pergunta que dará insumos para mapearmos os gargalos da empresa e transformá-los em um plano de ação
• Envie sua pesquisa. Se a aderência for baixa, faça o follow-up com um novo e-mail. O ideal é ser rápido, então dê o máximo de duas semanas de coleta para o todo
• Segmente as respostas à sua necessidade. Você deve ter o NPS global da sua empresa, mas você tem a opção também de segmentar os respondentes mediante necessidade – por exemplo, dividindo por regiões: se for o caso, seu plano de ação também pode reunir medidas diferentes para cada parte do território nacional.


Fonte: Portal SM

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