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Sua estratégia tem realmente foco no cliente? Descubra!

Ter foco no cliente parece algo simples e muitas empresas costumam
afirmar que realmente trabalham dessa forma. Com as transformações no
mercado e também nos hábitos de consumo isso de fato tem se tornado
mais comum nas estratégias de gestão. Apesar disso, é preciso entender o
que realmente é colocar o cliente em foco para fazer o gerenciamento de
um negócio. Esse é um trabalho que exige uma série de ações para ser
verdadeiramente colocado em prática de uma maneira efetiva.

Se você ainda não trabalha dessa forma, com as nossas dicas hoje pode
ser uma ótima oportunidade para começar. E para você que já gerencia
sua loja com foco nos consumidores, entenda se tem seguido o caminho
certo.

O que é ter foco no cliente?

Sempre foi um princípio básico de qualquer empresa tentar entregar o
melhor produto ou serviço para um cliente. Certamente não restam
dúvidas sobre o quanto isso realmente é relevante. Porém, como já
falamos, isso é básico. Se entregar o melhor para o consumidor é
praticamente uma regra, o que diferencia a sua loja do concorrente?
Afinal, de acordo com essa lógica, ambos vão dedicar esforços para
atender as necessidades de quem for até a loja. Antes de entender o que é
ter foco no cliente, é preciso entender que suprir demandas não é ter foco
no cliente.

Com isso resolvido estamos prontos para compreender como ter os
consumidores no centro da sua estratégia. Em primeiro lugar adotar uma
estratégia de customer centric é uma mudança de cultura empresarial.
Por muito tempo o foco esteve nas vendas, como aumentá-las e assim por
diante. É importante dizer que isso não foi deixado de lado, afinal vender
é o que faz a sua loja continuar a existir. O ponto é que você não precisa
deixar de fazer um, para fazer o outro.

O primeiro passo para trabalhar com foco no cliente é encontrar maneiras
de conhecê-lo. As mudanças nos comportamentos de consumo são
constantes e deixar algo passar significa perder vendas. Entender qual é o
perfil de quem compra na sua loja pode servir como base para toda essa
estratégia.

Com essas informações você será capaz de dedicar os seus esforços para
atender os seus clientes de uma maneira completa. Quanto a isso, não
falamos apenas em relação a venda de produtos. A criação de ofertas, a
comunicação, as ações de relacionamento, o layout da loja, a estratégia de
retenção, a de fidelização, tudo está conectado. Unir todos os processos
com uma mesma proposta e um mesmo objetivo é ter foco nos clientes.

3 pontos fundamentais para ter foco nos clientes

Uma estratégia que coloca o consumidor no centro de suas ações é
composta por uma série de táticas e ações. Na prática esse não é um
trabalho simples e acima de tudo exige continuidade. É claro que não
existe uma fórmula do sucesso que possa ser aplicada em qualquer
situação. Porém, existem fatores que possuem grande relevância nessa
estratégia e podemos servir como base para o restante do trabalho.

Descubra abaixo quais são eles!

Conheça o comportamento do cliente

Pare um minuto e pense como eram as vendas há mais ou menos 20 anos.
Muito diferente do que é praticado hoje, não é mesmo?

A relação entre o dono de um negócio e o consumidor era mais próxima.
Existiam menos canais de comunicação disponíveis, menos concorrentes e
assim por diante. Com isso, nós queremos dizer que o mercado já não é o
mesmo em praticamente todos os sentidos.

Os clientes não compram mais da mesma maneira, as necessidades e as
exigências não são as mesmas. Consequentemente as lojas não podem
atuar suas estratégias de vendas da mesma maneira.

É claro que de tudo isso você já sabe, mas o que tem feito para mudar
essa situação? Buscar maneiras de se atualizar, melhorar a gestão e obter
resultados sem dúvidas precisam ser atividades diárias para você.

Saber quem são os seus clientes, o que eles compram e quando compram
era uma prática comum há alguns anos e você precisa continuar a
trabalhar a dessa forma. É claro que hoje é muito mais difícil fazer esse
controle visualmente e manualmente ou até mesmo ter essa relação mais
pessoal com um número alto de consumidores. Porém, existem formas
para que você se aproxime ao máximo disso e até mesmo que permitam
uma efetividade mais alta.

Implementar uma solução de gestão do comportamento de clientes é uma
delas. Com ela você pode entender quem são os consumidores da sua
loja, seus hábitos, preferências e aproveitar essas informações para criar
ações direcionadas. O uso da tecnologia pode te aproximar dos clientes e
possibilitar um trabalho mais efetivo de atração, retenção e fidelização.

Aposte em ações de relacionamento

Se o foco da estratégia é no cliente, trabalhar apenas ações de vendas
pode não ser o melhor caminho. Como falamos anteriormente você não
vai parar de trabalhar esse tipo de campanha, mas vai trabalhá-las de uma
maneira mais eficiente. O que certamente você não quer são clientes
‘caça-ofertas’ que só vão até a sua loja para aproveitar essas
oportunidades. Essas são vendas que podem mascarar a real situação da
empresa. O ideal é que exista um planejamento de ações e contatos para
que o cliente compre continuamente. Com isso, a tendência é que ele
aumente os gastos das compras, volte mais vezes em um mês e assim por
diante.

Possuir uma estratégia voltada para o marketing de relacionamento sem
dúvidas pode fazer toda a diferença em relação a isso. Relacionamento
com o consumidor está diretamente ligado com retenção e fidelização.
Questões essas que estão ligadas ao aumento dos gastos por parte do
consumidor e consequente com suas campanhas de venda.

Viu como nada se anula? É claro que é preciso encontrar um equilíbrio
entre as ações que você colocará em prática. Por esse motivo é
importante trabalhar com um calendário promocional. Assim, você poderá
definir com antecedência os períodos em que vai dedicar mais esforços
para uma ou outra situação.

Invista em experiência de compra

A experiência de compra é outro assunto que tem crescido nas discussões
que envolvem o varejo. Muito disso está ligado ao consumidor 4.0. O
aumento da exigência por parte deles, principalmente diante de um
mercado que constantemente oferece novas opções e formatos de
compra.

Investimentos em tecnologia e ferramentas digitais são quase que
processos básicos diante da variedade de soluções disponíveis no varejo. É
claro que melhorar a experiência de compra não depende só desses
fatores. Investir em estratégias para melhorar o layout de loja, retail
design e gestão de categorias são algumas outras formas.

É necessário atender as necessidades dos consumidores. Não apenas em
relação aos produtos disponíveis, mas também nos processos de compra,
na comunicação utilizada e nas facilidades oferecidas, por exemplo. É mais
uma vez um trabalho que depende de um conjunto de ações para que seja
realmente colocado em prática. Isso não quer dizer que você não possa
começar com ações simples como o treinamento da sua equipe, por
exemplo.

Ações com nenhum custo ou um custo baixo podem fazer toda a diferença
na abordagem que seus funcionários têm com os consumidores. Um bom
atendimento pode refletir numa boa experiência de compra, num bom
relacionamento e, claro, mais vendas para sua loja.

Fonte: Portal Gestão de Clientes

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