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Transformação digital: caminhos sem volta para o varejo

As grandes redes saíram na frente e vêm trazendo um leque de novidades para o
mercado e especialmente para o consumidor brasileiro. Das parcerias com startups
de entregas e kits de gastronomia às mudanças e a modernização no formato das
lojas, os grupos Carrefour e GPA têm figurado nos noticiários especializados com
inovações e mudanças estratégicas que visam modernizar a operação, oferecer
experiências de compra mais positivas e, claro, aumentar o tíquete médio e a
fidelização do shopper.

André Faria, CEO da Bluesoft acredita que, em 2019, mais e mais varejistas vão
buscar voltar a essência do varejo, focando no seu core e nas conexões com seus
clientes. “Mas para competir num cenário com consumidores cada vez mais
conectados, o varejo vai fazer parcerias com empresas de tecnologia para continuar
inovando”, diz.

De acordo com Faria, na edição deste ano da NRF, o CEO da Kroger, Rodney
McMullen, foi perguntado sobre como a empresa está lidando com a evolução do
varejo e a competição com a Amazon. De forma resumida, ele disse que a empresa
precisa descobrir onde quer chegar e então fazer parcerias com quem pode te
ajudar a chegar lá. “Foi por este motivo que a Kroger desenvolveu parcerias
estratégicas com diversas empresas nos últimos anos como a Microsoft e Ocado. É
aquela velha máxima de negócios: se não é o seu core, terceirize, ou neste caso, faça
parceiros! O motivo que as empresas em geral e não só os supermercados fazem
parcerias é justamente criar uma experiência melhor para os consumidores”, conta
Faria.

Mas e o pequeno e o médio varejo? Como ficam diante de tantas transformações. A
resposta é e, ao mesmo tempo, não é tão simples: tem que investir em tecnologia,
em informações de mercado e especialmente do perfil do consumidor e buscar,
dentro das possibilidades do negócio, estar mais alinhado com as novas
necessidades e desejos do cliente.

“Promover a transformação do negócio é um imperativo porque os consumidores
estão tendo diferentes experiências no mundo online e mundo real. Essas
experiências criam expectativas. Implementar alternativas para satisfazer os clientes
é uma forma de buscar retê-los em um ambiente de concorrência muito acirrada”,
comenta Olegário Araújo, cofundador da Inteligência 360. Ele ainda acrescenta que,
entretanto, antes do pequeno varejista fazer qualquer investimento, o primeiro
passo do dono ou sócio do pequeno varejo consiste, de forma muito simplificada
em:

1) Perguntar para os funcionários da loja, do que os clientes reclamam, que
produtos até pegaram para comprar e abandonaram e quais as razões. “O ideal é
explorar bem essa pergunta. Há uma técnica denominada os cinco porquês. Quando
o funcionário der uma resposta, pergunta o porquê de novo, até entender esgotou o
tema”, diz;

2) Perguntar para diferentes clientes em diferentes momentos da semana e do dia,
o que o leva a loja, o poderia fazer melhor e mais rápido para que ele não perdesse
tempo, não ficasse irritado, mesmo sem ser uma pesquisa estruturada, pode dar
uma pista do que está acontecendo. “Claro que há as próprias observações do dono.
Há empresas que fazem uso do cliente oculto ou misterioso, que vai mapear isso
com mais precisão e de forma imparcial, mas exige recursos”, comenta Araújo.

Modismo não tem lugar em um plano de investimentos
Uma questão crucial quando se fala em transformações, parcerias e investimentos é
que o empresário precisa estar muito bem assessorado, com todo o planejamento e
visão necessários para não investir na tecnologia mais cara e que pode acabar não
sendo implementada ou ainda pior, que não atenda as necessidades do cliente. Para
Olegário Araújo há empresários que investem por modismo e acabam jogando
dinheiro fora.

“O empresário precisa ter em perspectiva vários aspectos, entre eles: como
melhorar a eficiência operacional e como melhorar a experiência de compra do
cliente. “A experiência do cliente pode ser melhorada com a ausência de ruptura e o
preço da gôndola ser o mesmo do sistema”, comenta Araújo.

E para chegar a conclusão sobre onde e como investir, o varejista deve fazer uma
lista de o que é, porque fazer, definindo as prioridades, uma vez que isso envolve
recursos. “A pergunta é: se eu implementasse uma dessas soluções, qual como
poderia ser mais eficiente, ter menos atritos com os clientes, melhorando a sua
experiência de compra e consequentemente ter um cliente satisfeito e fiel?”, indaga
Araújo. Segundo ele, tomada essa decisão inicial, o próximo passo é visitar as
chamas incubadoras e aceleradoras, que reúnem startups (OasisLab, Cubo) e ver se
nelas há uma solução para o problema prioritário que ele, empresários quer
resolver. “Há muitas soluções e alguma caberá no bolso, selecionando uma startup
que já implementou a solução em varejista e que pode ser visitado, de preferência”,
completa.

Tendência é ser digital
Aliás, segundo uma pesquisa da Crieto, o mobile já representa 50% das vendas
online no Brasil; O país é ainda o quarto no mundo mais adepto à tecnologia e por
fim, de acordo com uma pesquisa da FGV, já temos mais de um smartphone ativo
por habitante. “Como o consumidor busca cada vez mais conveniência e com menos
atrito, o supermercado cedo ou tarde vai ter que trilhar esse caminho para agradar
esses consumidores.  A tecnologia é um dos meios para isso. O ponto aqui é o
supermercadista entender o que é Hype e o que realmente faz diferença nas
vendas, e o que faz sentido de acordo com sua estratégia e o nicho de clientes que
quer atender. O que de fato reduz a ruptura, melhora o controle do estoque,
aumenta as margens e traz mais eficiência a operação”, avalia Faria.

Ainda segundo Faria, na NRF ele pôde observar e visitar diversas lojas com
propósitos e modelos de negócios diferentes utilizando tecnologias diversas como
realidade virtual e aumentada;  displays com informações dos produtos ofertados;
gôndolas inteligentes que avisam o repositor sobre ruptura; etiquetas eletrônicas
que informam promoções aos clientes; robôs atendentes; modelos de entregas e
assinaturas; totens e lockers entre outras coisas.

“Muitas coisas novas que só vão servir se realmente afetarem a operação. Se
ajudarem o supermercadista a fazer o básico bem feito. Esse é um ponto que não
podemos deixar de reforçar. Não adianta ter drones voando pelo estoque, e não
cuidar na ruptura das gôndolas e garantir um bom atendimento ao cliente”, alerta.
Segundo ele, o varejista deve sempre repensar a estratégia e pensar sobre o perfil
do público que atende.

“Fazer o básico bem feito enquanto buscam inovar. É muito importante ficar ligado
no que os concorrentes estão fazendo, mas entender o que “cabe” e o que não
“cabe” para o seu varejo é muito mais. Uma forma de se modernizar é manter-se
informado com as novidades que o mercado apresenta. Busque por parceiros que
façam sua empresa crescer de forma sustentável e tenha coragem para colocar em
prática ideias que maximizem os resultados do varejo”, finaliza.

Fonte: Newtrade

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