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Trocas: quando o cliente tem razão

Quantas vezes você já presenciou um cliente batendo o pé exigindo algo que ele não tem direito? Eu sei que ele não tem razão. Mas existem algumas situações em que será melhor você perder a razão do que perder um monte de clientes lá na rua. É que este cliente, que não entende a regra, irá falar muito mal da sua loja para todo o mundo.

Claro, existem dois tipos de situações bem diferentes. Uma cliente procurou uma gerente da nossa loja para fazer uma troca, porém a cliente estava sem a notinha exigida pela loja para efetuar a troca. Ela argumentou que havia ganhado de presente de uma pessoa muito sistemática. A gerente poderia simplesmente dizer que não iria fazer a troca. Esta era a razão da gerente, a regra que vale na loja. Porém, a gerente logo pegou o problema para resolver e disse: me passa o telefone da pessoa que te deu o presente para que eu possa ligar pra ela e ver se é possível que ela me envie uma foto da notinha. Pronto! Problema sendo resolvido!

Outra situação que aconteceu: uma cliente apareceu com um vestido de festa infantil sem etiqueta. Ela queria trocar porque o vestido não serviu. Porém o vestido estava com cara, cheiro e jeito de que já tinha sido usado. Neste caso, o cliente sabe que está agindo de má fé. Está tentando bancar o espertinho! Aí sim, se apegue a regra. Não abra mão da sua razão quando você estiver lidando com pessoas sem ética. Este cliente não tem problema perder. Ele quer te dar prejuízo, não quer ser parceiro.

Se você está com muitos problemas para resolver, muitas trocas para fazer: AGRADEÇA! Isto significa que você vendeu muito. São coisas que irão aparecer somente se você estiver vendendo. Para não ter problemas ou trocas, pare de vender. E aí? O que você vai querer?

Aproveite as trocas para vender mais. Como? Evite operação zerada. Troque por itens que valem mais ou venda itens adicionais na hora de atender o cliente. Estimule a equipe com jogos diários de vendas. Crie jogos divertidos, com prêmios simbólicos e que utilizem como regra alguma das estratégias abaixo:

– Ganha quem fizer a troca com maior diferença em valor;

– Ganha quem fizer o maior número de trocas com diferenças;

– Ganha quem tiver o maior ticket médio no final de cada dia.

 

Fonte: Blog Varejo Ativo

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