Virou rotina entre os consumidores brasileiros. Uma pessoa recebe uma ligação de
um número estranho e, na hora de atender, simplesmente ninguém responde do
outro lado da linha. Há alguns anos, alguns diriam que é um trote, mas hoje a
identidade do autor da ligação é bem conhecida: os robocallers ou robôs usados no
relacionamento com o cliente. Mas a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon)
promete reagir a essas ligações feitas por “bots” em breve.

Até o fim do primeiro deste semestre, a Senacon deve publicar uma portaria
estabelecendo regras para o uso de robocallers nas áreas de relacionamentos das
empresas e que atualmente são usados na oferta de produtos e serviços, além de
realizar cobranças de dívidas. A ideia é limitar os horários e a quantidade de ligações
desses bots por dia.

“Muitos consumidores se sentem prejudicados, pois foram assediados por
telemarketing. O curioso é que muitos consumidores nem percebiam que sofriam
assédios quando atendiam a ligação e ninguém respondia do outro lado. Isso é um
assédio. Até o fim do semestre as regras serão publicadas”, explicou Timm.

De acordo com Timm, a ideia é que todos os setores da economia que atendem o
consumidor final sejam impactados pela medida. Recentemente, as empresas de
telecomunicações se comprometeram a apresentar um manual de boas práticas no
atendimento, limitando horários e dias que entrarão em contato com os
consumidores. “Vários setores serão atingidos. O setor financeiro é um deles”,
afirma Timm.

Estudo
Timm começou a observar o fenômeno das queixas dos robocallers no início do ano,
logo que assumiu o seu mandato. No entanto, foi um estudo desenvolvido dentro da
Senacon que apontou a necessidade de uma regulação para as ligações. A pesquisa
chamada “Ligações Indesejadas” falou com consumidores dentro da plataforma
Consumidor.gov.br entre os dias 10 e 30 de abril. Ao todo, 3.220 foram ouvidos,
sendo que nem todas as perguntas foram respondidas.

A primeira conclusão importante é que 83,2% dos 3.220 consumidores já receberam
ligações indesejadas de telemarketing feito por robôs. Em outra pergunta, onde os
consumidores poderiam assinalar duas ou mais respostas, foi analisado o
comportamento das pessoas que receberam as ligações de robocallers. Desse total,
85,8% afirmam que a ligação caiu ou ficou muda, 48,7% disseram que um robô falou
com o cliente e 46,9% um atendente oferta produto ou serviço.

Um dado que chama a atenção é que 55,6% dos consumidores não conseguiram
identificar o autor da ligação. Além disso, a quantidade de contatos também
preocupou a Senacon. Das pessoas que receberam as ligações dos robôs, 36,8%
disseram que contabilizaram de 1 a 5 ligações em uma semana. No entanto, 15% (o
terceiro colocado) dos consumidores afirmaram que receberam mais de 20 ligações
na semana.

Fonte: Consumidor Moderno