Um novo estudo do Instituto de Pesquisas da Capgemini ressalta que o investimento
do setor varejista nas entregas de “last mile” ou “última milha” – a etapa final no
caminho das compras online, antes que o produto chegue para o cliente – é
primordial para descobrir novas formas de receita com as entregas.
O relatório constatou que 97% das organizações acreditam que os atuais modelos
de entrega de “last mile” não são sustentáveis para implementação em larga escala
em todos os locais, e ainda apontou que os custos com o frete grátis não poderão
ser mantidos, a menos que os gastos sejam reduzidos por meio de automação.
O estudo “The Last-Mile Delivery Challenge: Giving Retail and Consumer Product
Customers a Superior Delivery Experience Without Impacting Profitability” (em livre
tradução: “O Desafio da Entrega de Última Milha: Proporcionando aos Clientes do
Varejo e de Bens de Consumo uma Experiência de Entrega Excepcional sem Afetar a
Rentabilidade”) contou com a participação de mais de 2.870 consumidores, além de
500 executivos de supply chain, empresários e líderes do setor.

Os principais insights do relatório incluem:
* Oportunidades lucrativas residem em obter uma melhor experiência de “última
milha” por meio da automação: com o armazenamento e a classificação de produtos
representando um terço dos custos da cadeia de suprimentos, há uma oportunidade
significativa com a automação. Ao reconhecer essa oportunidade, 89% das
organizações estão investindo na mecanização e automação dos centros de
distribuição para agilizar o atendimento e as entregas.

* Atualmente, 40% dos clientes compram mantimentos online pelo menos uma vez
por semana: número que pode chegar a 55% até 2021. Dentre os 40% dos clientes
que consideram os serviços de entrega essenciais para a compra de alimentos e
produtos de mercearia, um em cada cinco deles (20%) prepara-se para mudar de
varejista caso esse benefício não seja fornecido. A evolução do comportamento do
consumidor também está estimulando o aumento no “imediatismo” das compras:
59% dos clientes compram produtos online quando precisam, em vez de esperar até
o final de semana para comprar na loja física.

* Entregas de “última milha” rápidas e eficazes incrementam os gastos e a fidelidade
do cliente: felizmente, 74% dos compradores satisfeitos pretendem aumentar seus
gastos em até 12% com os varejistas nos quais compram com frequência. Com a
grande maioria (82%) dos clientes compartilhando experiências positivas com
amigos e familiares e pouco mais da metade deles (53%) demonstrando a disposição
de adquirir uma assinatura paga para obter um bom serviço de entrega. No entanto,
apesar de 55% dos clientes falarem que a oferta de serviços de entrega expressos
(em até duas horas) aumentariam sua fidelidade, apenas 19% das empresas
fornecem essa facilidade atualmente, em comparação com os 59% dos varejistas
que oferecem um prazo de entrega superior a três dias.

* 65% dos clientes usam serviços alternativos de entrega – tais como o Google
Express, Instacart ou Ocado – para obter serviços melhores do que os dos varejistas
tradicionais: o relatório concluiu que os consumidores não estão satisfeitos com o
cenário atual das entregas de “última milha”, especialmente devido aos preços altos
(59%), a indisponibilidade de entrega no mesmo dia (47%) e aos atrasos (45%),
fatores determinantes para a “insatisfação com o serviço de entrega”. Quase a
metade (48%) dos clientes insatisfeitos deixaria de comprar de um supermercadista
se não estivesse satisfeito com a entrega, e os que se manteriam fiéis reduziriam os
gastos em 45%.

Ao comparar e contrastar atitudes entre varejistas e clientes, o relatório identificou
as seguintes tendências:

* Atualmente, as organizações estão onerando os clientes com apenas 80% do custo
total de entrega, e essas mesmas entregas são a parte mais cara da cadeia de
suprimentos: o relatório apontou que 97% das organizações acreditam que os atuais
modelos de entrega de “última milha” não são sustentáveis para implementação em
grande escala em todas as localidades. E, como tal, devem ser vistas como um
investimento-chave para 2019, com apenas 1% dos clientes dispostos a absorver o
custo total decorrente das entregas.

* Apesar dos baixos custos de entrega serem uma alta prioridade para a metade de
todos os clientes, apenas 30% dos varejistas os consideram desta forma para suas
organizações. Se quase três quartos (73%) dos consumidores afirmam que ter
horários convenientes disponíveis é mais importante do que receber entregas
rapidamente, apenas 19% das empresas classificam essa capacidade como
prioritária.

* No entanto, a pesquisa descobriu que os clientes estão abertos a experimentar
opções de entrega no regime “coletivo”: em troca de um incentivo – sendo o
estímulo mais popular o monetário. Com 55% deles dispostos a entregar produtos a
moradores de sua vizinhança e 64% considerando indiferente se a entrega seria feita
por um funcionário da loja de varejo, por particulares ou por terceiros. Na verdade,
79% dos clientes estão dispostos a entregar esses produtos a um preço inferior ao
custo atual praticado pelos varejistas para entregá-los.

O relatório finaliza com as seguintes recomendações para o sucesso das entregas de
“última milha”:

* Otimizar os locais de atendimento: aumentar em 50% as entregas baseadas em
lojas poderia potencialmente elevar as margens de lucro em até 9%. As “dark
stores” – postos de varejo com layouts de loja, destinados apenas a atender pedidos
online – também podem processar altos volumes de entrega e são 23% mais baratos
do que as lojas convencionais para entregas no mesmo dia. Além disso, se 30% das
remessas e devoluções forem encaminhadas por meio de acordos de cobrança de
arrecadação de pacotes, as companhias poderão esperar um aumento de 8% nas
margens de lucro.

* Automatizar as opções de entrega: o relatório conclui que a automação dos
centros de distribuição pode aumentar o lucro em até 14%, reduzindo custos de
pedidos e remessas das lojas. Além disso, a automação oferece uma série de
benefícios, incluindo redução dos erros de atendimento e gerenciamento de
devoluções – que representam 26% do custo de entrega.
Tim Bridges, Líder do Setor Global de Bens de Consumo, Varejo e Distribuição na
Capgemini, afirmou: “Atualmente, os clientes não estão satisfeitos com a qualidade
dos serviços de remessas, nem dispostos a arcar com o custo total da entrega de
“última milha”.
Portanto, o dilema enfrentado pelos varejistas é fornecer serviços de entrega de
“last mile” que os clientes valorizem, sem prejudicar a própria lucratividade. Se feita
corretamente, sua experiência pode conquistar a satisfação do cliente, os
revendedores podem ganhar com a fidelidade, aumentar o valor de compra e a
frequência, enquanto mitigam o risco de lucratividade com a automação e
otimização dos locais de atendimento”.

Fonte: Newtrade