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Veja como a inteligência artificial é usada no SAC das empresas

Até pouco tempo, o atendimento ao cliente era feito exclusivamente por seres
humanos inseridos em baias, munidos de fones de ouvido para atender dezenas ou
até centenas de ligações por dia. Mas o processo de transformação digital está
mudando isso. Agora, por trás dos SACs, temos robôs – e isso está mudando a rotina
do relacionamento com o cliente.
O uso do robô no SAC é uma rotina cada vez mais comum nas companhias que lidam
diretamente com o consumidor. Mas isso também inclui setores da economia mais
distantes, caso da indústria ou mesmo da agricultura. No Seminário de Bots e IA, a
relação de robôs no SAC foi discutida no painel “ A Inteligência Artificial na Jornada
do Cliente”.
Mediador no encontro, Gustavo Gierun, managing partner da Distrito, falou sobre os
desafios de adoção de bots, que incluem o acompanhamento constante da evolução
do robozinho no SAC. Depois, ele procurou entender a rotina das empresas que já
possuem essa tecnologia, como é o caso da Porto Seguro. Sônia Rica, diretora de
atendimento da seguradora, afirma que há dois anos ela cuidava apenas de URAs e
do atendimento humano. Mas isso mudou. Hoje, bots já fazem parte da rotina da
companhia.
“Hoje, o grande debate é como realizamos a migração do atendimento humano
para uma atividade feita por robô. Cada empresa precisa auxiliar o seu bot a se
desenvolver e, assim, cumprir suas tarefas de maneira cada vez mais eficaz. Aliás, só
uma curiosidade: dentro da empresa eu chamo o robô de bebê bot”, afirma Sônia.
Daniel Takatohi, head de relacionamentos para cliente do Banco Votorantim,
destacou que o momento corporativo no uso de bots está em uma fase inicial. Hoje,
em linhas gerais, o foco é tirar dúvidas ou solicitar serviços mais simples para o
consumidor no atendimento. O banco Votorantim não foge à regra, mas tem
desenvolvido uma interessante atividade de aprendizado da máquina inteligente.
“É claro que ainda estamos aprimorando a experiência com o cliente. Hoje temos
poucos eventos (atividades) dentro dos bots, mas já temos uma evolução
importante na quantidade de informações e na resolutividade. Vivemos um
caminho inicial para aprimorar essa jornada”, disse Takatohi.
Gierun destacou ainda que o ponto de partida para o uso massificado de bots no
setor de relacionamento depende da tecnologia, mas é preciso considerar outro
fator ainda mais importante: a revisão de processos dos funcionários no interior do
SAC. Hoje, segundo o executivo, empresas de grande porte (até pelo seu tamanho)
têm maiores dificuldades para mudar suas rotinas. A situação é diferente para
startups como a Bom para Crédito. Nela, há pouca burocracia e o modelo de
“tentativa e erro” faz parte da rotina da companhia.
“Precisamos estar bem estruturados. No nosso caso, somos startups e nascemos em
meio a esse cenário de grande inovação. Fazemos uma ideia chamada Design Sprint,
onde aprendemos rápido e descartamos rápido. Nesse mundo, precisamos ser mais
rápidos para alcançar o consumidor”, disse Eduardo Braz, COO do Bom para Crédito.

Humanização

Gierun, da Distrito, falou ainda sobre questões polêmicas no universo dos bots. Um
deles é a humanização, um anseio do consumidor. Segundo ele, transformar uma
máquina em uma pessoa consiste no aprendizado de valores éticos humanos – algo
não apenas complexo, mas delicado, pois os valores são distintos. “É um desafio.
Todos buscam maneiras de aprimorar essa tecnologia. Hoje, pessoas ainda não
entendem que um robô é uma máquina. Hoje, os nossos consumidores rapidamente
identificam que estão lidando com um robô”.
Na avaliação de Sônia, pessoas não serão substituídas no futuro. Mesmo hoje, a
dependência humana no atendimento ainda é altamente expressiva, mas isso deve
mudar em alguns anos. “Eu entendo que vamos evoluir, mas o mercado de
atendimento humano ainda representa 50%. É claro que vamos migrar para
questões mais complexas, mas não acho que o atendimento vai sumir em 5 anos,
mas os consumidores estão mudando a forma de se relacionar com as empresas”,
disse.

Fonte: Consumidor Moderno

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