Você trabalha em uma livraria. Um senhor entre na loja e começa a folhear alguns livros na seção de administração e economia. Após vários minutos, você decide abordá-lo para saber se o cliente precisa de alguma ajuda. Ele conta que está buscando algum livro sobre empreendedorismo, pois não quer parar de trabalhar e pensa em abrir um negócio, após, finalmente, ter conseguido a aposentadoria e possuir uma pequena poupança.

Você sugere três livros. Ele parece muito interessado, mas indeciso sobre qual livro levar. Com a hesitação do senhor, lança uma nova sugestão. Desta vez, colocando se não seria mais adequado entrar em um curso a distância de empreendedorismo. Assim ele poderia ganhar familiaridade com o tema mais rapidamente e ter um daqueles livros como complemento. Você deixa claro que seu objetivo não é apenas vender livros, mas ajudar os clientes a encontrar uma solução ou, pelo menos, um caminho para suas necessidades. E sinaliza, ainda, duas alternativas de cursos online, com os quais a livraria tem uma parceria.

No dia seguinte, uma senhora entra no estabelecimento e passa horas folheando livros na estante destinada às obras de gastronomia. Após você cumprimentá-la, ela revela que o marido está desempregado e, portanto, resolveu ajudar nas despesas domésticas, fazendo refeições para vender na sua vizinhança. Além de sugerir alguns livros de refeições mais caseiras, você também sugere a ela um curso presencial de culinária, em uma escola que possui parceria com a livraria. Sem perder tempo, já a alerta que uma daquelas publicações folheadas por ela é o livro base de um dos cursos naquela escola. E finaliza informando que ela receberá o livro gratuitamente se fizer sua inscrição no curso. Mais uma vez, você deixa

claro o que ela já percebeu: seu interesse ultrapassa a venda de livros e tem foco em orientar clientes a encontrar, verdadeiramente, caminhos e soluções para suas necessidades.

Ambos se tornaram clientes frequentes da livraria e recomendaram a outros amigos que o procurassem.

Essa prática, simples e óbvia, parte de um pressuposto básico da Metodologia da Clientividade® que utilizo: evite a compulsão de começar uma conversa oferecendo seu produto ou serviço.

Vendedores e atendentes costumam ter o hábito de sair descrevendo produtos e mostrando catálogos, tentando convencer o cliente e tirar o pedido para cumprir a cota do dia.

Sugiro sempre o domínio sobre essa ansiedade, com os seguintes passos:

Entenda o cliente e suas reais necessidades, expectativas e sonhos, bem como suas “dores” e o que valorizam de fato;

Atenda de forma transparente, personalizada, flexível e sincera;

Ofereça um possível caminho ou solução, testando sempre alternativas com o cliente.

Entenda, atenda e ofereça: não fuja dessa sequência!

*por Cesar Souza, consultor, palestrante e autor de “Clientividade®: Como Oferecer o que o Seu Cliente Valoriza” (Best Business, 2016) e “SuperDicas para Conquistar Clientes” (Saraiva, 2012)

Fonte: Portal Super Varejo