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Você sabe o que é Clientividade?

Se você nunca ouviu a palavra Clientividade, não se preocupe, pois ela não existia até há pouco tempo. Eu criei esse termo recentemente, fruto de um desconforto que vinha desde a minha vida de executivo.

E qual era meu desconforto? Não encontrar sequer uma palavra em português para simbolizar aquilo que mais interessa na vida de uma empresa: o cliente! A palavra mais próxima que encontrava era marketing, que não é no nosso idioma, além de ser muito abrangente em torno dos aspectos do mercado.

Entretanto, aposto que você conhece muito bem duas outras palavras: produtividade e competitividade. Pensando bem, essas palavras refletem um

modelo mental, nesse caso, uma forma de pensar sobre as empresas. Note algo importante: “produtividade” tem sua origem em produto, ou seja, empresas que centradas no produto. Já “competitividade” vem da palavra competidor e, portanto, se refere a empresas focadas no concorrente.

E qual a palavra para quem tem ou precisa ter foco no cliente? Como contraponto para ‘produtividade’ e ‘competitividade’, criei a palavra Clientividade. Afinal de contas, o cliente é a razão de ser de qualquer negócio. O cliente é inicio, meio e fim de qualquer empresa.

Mas o que significa Clientividade?

Clientividade significa colocar o cliente no centro de tudo, do negócio ao modelo mental. Representa trazer o cliente para o local de onde ele nunca deveria ter sido tirado.

Em alguns workshops que conduzo sobre o tema, costumo pedir para que os participantes representem graficamente a empresa na qual trabalham. A maioria sempre desenha um quadrado ou retângulo. No interior da figura, colocam palavras como ‘pessoas’, ‘equipamento’, ‘processos’, ‘tecnologia’, ‘recursos’ etc. No lado direito, colocam uma seta e a palavra ‘cliente’. No lado esquerdo, aparecem ‘fornecedores’ e ‘prestadores de serviços’, ‘inputs’ etc. E, na parte de cima, ficam ‘ambiente’, ‘governo’ e ‘legislação’, dentre outras entidades.

Quando não é um quadrado, apresentam um círculo, com as mesmas palavras. Os mais sofisticados representam a empresa na forma de uma ameba. Porém, invariavelmente, o cliente nunca está dentro da figura que desenham. Sempre é colocado do lado de fora.

Os participantes ficam perturbados quando pergunto por que colocam o cliente do lado de fora da empresa. Quem ensinou a você que o cliente fica do lado de fora? Faço esse questionamento de forma veemente, tentando chamar a atenção para o fato de que precisamos mudar nossa forma de pensar sobre nossas empresas, independente do tamanho ou tipo de negócio.

Tenho feito pesquisas sobre o cliente e perguntei a um grande número de presidentes de empresas quais os seus principais desafios nesse novo ciclo da economia brasileira. A gestão de clientes apareceu em destaque.

Três pontos principais foram apontados:

  1. A) Quase 60% afirmaram que o maior desafio é a cultura organizacional, pois gostariam que todos, sem exceção, estivessem voltados para o cliente.
  2. B) Cerca de 40% disseram que o maior desafio é entender com profundidade as necessidades e desejos dos clientes.

Além disso, apareceu com destaque a necessidade de maior integração entre as diferentes áreas para, então, atender melhor ao cliente.

Essas constatações vão ao encontro da base que me levou a criar o conceito e a metodologia da Clientividade, com algumas “Regras de Ouro”:

1ª Regra de Ouro da Clientividade: coloque o cliente no centro do seu modelo mental, no centro do seu coração, no centro das suas decisões! Ou seja, sempre pense no cliente ao tomar as decisões do dia a dia.

2ª Regra de Ouro da Clientividade: fale a mesma linguagem dos clientes. Às vezes, parece que as empresas são de Marte e os clientes são de Vênus, ou seja, como se vivessem em dois planetas diferentes, pois as empresas vendem “X”, mas os clientes compram “Y”. Reforço um ponto importante. As empresas vendem um produto ou serviço, que é tangível, mas as pessoas compram também o intangível: credibilidade, confiança, transparência, integridade, respeito e flexibilidade.

3ª Regra de Ouro da Clientividade: entenda que o cliente é missão de todos, do porteiro ao presidente. Durante muito tempo, reinou a crença de que cliente é responsabilidade exclusiva das áreas Comercial e de Marketing. Profissionais que não estão na chamada “linha de frente” sempre acreditaram que nada tinham a ver com conquista e fidelização de clientes. No entanto, a realidade é outra. Todos são responsáveis pela conquista e fidelização de clientes. Todos devem assumir essa responsabilidade pelo cliente, independente de cargo ou função.

Em resumo, praticar a Clientividade significa colocar o cliente no centro de tudo, falar a mesma linguagem dele e, por fim, independente do cargo ou posição, cuidar do cliente. Essa última atividade pode até não estar na descrição do seu cargo, mas nunca se esqueça de que essa missão também é sua para assegurar o sucesso da empresa.

* por Cesar Souza, presidente da Empreenda Consultoria, palestrante e autor de “Clientividade®: Como Oferecer o que o Seu Cliente Valoriza” (Best Business, 2016) e “SuperDicas para Conquistar Clientes” (Saraiva, 2012)

Fonte: Portal Super Varejo

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