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Você sabe qual é o DNA de seus clientes?

Há vários tipos de clientes. Semelhantes nas estatísticas, mas completamente diferentes em suas crenças, anseios, hábitos, desejos e necessidades. As redes sociais escancararam isso. Mas poucos conseguem se relacionar de forma realmente customizada.

Ferramentas que otimizam esse relacionamento não param de surgir. E tem algumas que funcionam muito bem. Mas isso não é suficiente, uma vez que o “modelo mental” continua o mesmo e o comportamento das pessoas nas redes sociais nem sempre é o mesmo no mundo off-line.

A maioria das empresas continua naquela segmentação básica e pouco eficaz que tem como base questões como geografia, renda/faturamento, faixa etária, setor de atuação etc.

Isso pouco funciona nos dias de hoje. Aliás, eu sinceramente não entendo porque ainda tem gente interessada em saber quantos banheiros, tvs ou micro-ondas existem na casa de alguém.

O fato é que poucas empresas conhecem seus clientes no nível de profundidade que necessitam. A maioria das empresas são voltadas para si. Para dentro. Canso de ver desenvolvedores de produtos que não conhecem o cliente. Que ficam pleiteando pesquisa de mercado, mas não vão a campo fazer o “olho no olho” com o cliente.

Por isso, não tenho a menor dúvida em afirmar que é preciso desvendar o “DNA do Cliente”! Aliás, dos Clientes, no plural. As crenças, anseios, hábitos, desejos e necessidades impactam diretamente o comportamento do cliente, antes, durante e depois da compra ou uso de um produto/serviço.

E para complicar um pouco mais, esse conjunto de fatores mudam de acordo com o estágio de vida desse mesmo cliente. Quer ver um exemplo? Um típico casal de jovens namorados geralmente busca um hotel com características bem diferentes daquelas de um casal com filhos pequenos.

O casal de namorados, jovens pombinhos, muitas vezes querem um hotel sem crianças. Algo mais charmoso, reservado, com piscina, suíte com vista para o mar, jacuzzi na varanda… Buscam o “cantinho do sossego”.

Já o casal com filhos quer um lugar com muita atividade e entretenimento para as crianças. Monitores e serviço de apoio são fundamentais. Ter espaços infantis e atividades de acordo com a idade dos filhos fará toda a diferença. A tranquilidade do casal e o sucesso da viagem dependerá do quanto que seus filhos estejam felizes.

Mas… será que estamos falando de 2 casais diferentes? Não! Estamos falando do mesmo casal, só que 5 anos depois. O momento é outro. As necessidades mudaram. O comportamento, o sonho e os anseios são bem diferente daqueles que predominaram há cinco anos.

E isso impacta tudo ao seu redor! Impacta na escolha do tipo e modelo de veículo, no estilo de vida, nos hábitos alimentares, na busca de um imóvel, na contratação e uso de qualquer produto ou tipo de serviço. Novas crenças, novos hábitos, nova conduta na hora de decidir.

Mas, e as empresas? Óbvio que tudo isso impacta na forma das empresas se relacionarem com os clientes. Por isso é tão complexo. E isso não se refere apenas na forma de se comunicar. Vai muito além. As empresas têm que entender qual o impacto do seu negócio nos diferentes estágios de vida dos clientes.

O que sonha o cliente? Como decide a compra? O que pensa sobre nosso produto ou serviço? Que alternativas considera? Como compra? Como utiliza? Quais produtos ou serviços podemos criar?

Tem que capturar atributos funcionais e emocionais. Capturar o intangível e transformar isso numa estratégia pragmática de conquista e fidelização de clientes.

Para concluir, quero enfatizar 3 questões para sua reflexão. Você sabe quais são seus diferentes tipos de clientes? Entende seus comportamentos, hábitos, crenças em relação ao seu produto ou serviço?

Você tem uma estratégia para conquistar e fidelizar os diferentes tipos de clientes do seu negócio? Ah sim, por último, mas não menos importante.: o cliente do exemplo que citei acima é o casal que pagará a conta do hotel ou os filhos?

* Milton Camargo é sócio-fundador e diretor executivo do Grupo Empreenda.

Fonte: Portal Administradores

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