15/04/2020

Crie casos de amor com os seus clientes, que eles mesmos farão a melhor propaganda da sua marca. Philip Kotler

Tenho lido inúmeros estudos e pesquisas sobre previsões e teorias de como será o mundo pós Covid-19. Um desses estudos, do Board of Innovation, já está chamando esse momento que iremos entrar de Era do Low Touch Economy, ou seja, uma era onde o contato físico entre pessoas será reduzido, alterando de forma definitiva o modo como compramos e nos relacionamos com o mercado e com as marcas.

Pensando nessa mudança, que parece fazer muito sentido, fico imaginando como as marcas irão se relacionar com os seus clientes e conquistar novos clientes. Pois uma coisa é certa, o nível de exigência dos consumidores vai aumentar drasticamente.

Os consumidores pós Covid-19 vão exigir um nível de confiança das marcas nunca antes exigido. Então a pergunta é: Qual ou quais coelhos da cartola as marcas terão que tirar para conquistar a confiança de consumidores tão exigentes?

Eu me atrevo a dizer que existem dois coelhos para ganhar o jogo nesse desafio:

1. Reputação da marca;
2. Experiência do Consumidor.

Vamos aos dados que sustentam a minha afirmação.

Empresas que investem em Reputação saem mais fortalecidas após períodos de crises. Veja o gráfico abaixo, da BrandZ “the world’s largest brand equity database”.

40% das empresas deixarão de existir nos próximos 10 anos por não investirem em Experiência do Cliente, segundo pesquisa da Harvard University.

Segundo a empresa de consultoria Medaglia Analytics, empresas que investem em Experiência do Cliente crescem mais e são mais lucrativas.

No meu entendimento, os consumidores vão considerar mais que nunca os reviews de outros consumidores, que relatam como foi a experiência com marcas e empresas, dos mais diversos segmentos e mercados, antes de tomar uma decisão de consumo.

Esse comportamento já vem ganhando força há alguns anos, com a aparição dos reviews online, que nada mais são do que a velha e boa propaganda boca a boca, mas agora potencializada pelo alcance infinito da internet.

Mas neste momento que estamos vivenciando, eu acredito que esse comportamento, onde o consumidor baseia as suas decisões de consumo considerando as experiências de outros consumidores, vai ganhar uma força e relevância sem precedentes.

Ou seja, investir em Experiência do Cliente é o melhor caminho para receber recomendações positivas e, com isso, possuir uma alta reputação, que irá contribuir, de forma definitiva e assertiva, para fidelizar e atrair novos clientes.

Reviews influenciam diretamente o comportamento e as decisões de consumo, vejam estes dados:

• 93% dos consumidores afirmam que reviews influenciam as suas decisões de compra (Bright Local)
• 84% dos consumidores acreditam em reviews tanto quanto em recomendações pessoais (Bright Local)
• 58% dos consumidores nunca mais voltam a comprar de uma empresa depois de uma experiência negativa (NewVoice)
• 74% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento excelente (amex)
• 62% dos consumidores entre 18 e 34 anos confiam em uma marca devido à bons reviews e classificações (Marketing Charts)

Reviews negativos e classificações baixas afastam clientes. Enquanto isso, as pessoas enxergam reviews positivos e classificações altas como prova social de que um produto ou serviço vale a pena comprar. “Este local tem ótimos reviews, então vou confiar e comprar nele”.

Particularmente não entendo porque as empresas investem mais recursos em publicidade do que em Reputação e Experiência do Cliente. Os consumidores não acreditam no que as empresas falam nos seus anúncios.

Mas eles acreditam no que outros consumidores falam da sua empresa! Então porque não investir mais recursos em estratégias que aumentem o número de clientes falando bem da sua empresa, em vez de investir em anúncios na televisão, rádio ou websites? Os números comprovam que investimento em Experiência e Reputação geram melhores resultados, em todos os sentidos.

Na era pós Covid-19, a sua maior arma para aquisição e retenção de clientes será a reputação da sua marca. Pense nisso quando estiver definindo o planejamento de marketing da sua empresa para os próximos meses.

Por Santiago Edo – Fundador e CEO da reviewr | customer review intelligence

Photo by Kelly Lacy from Pexels